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据说成熟的物管公司可以管理“业主情绪”

日期:2016年8月25日 17:33
  一个物业公司除管理服务好辖区的设备设施、环境卫生和相关秩序外,还要考虑到其他问题。毕竟物管这行是与人打交道比较多的,俗话说“十人十心”,有效的服务好业主,注意他们的“心”(情绪)很重要。如果一位业主预约物管维修人员在上午十点入户进行维修,但是一直等到下午四点工作人员才去,业主就会有抱怨的情绪,而且也会对物管的工作效率、服务质量产生质疑,进而形成一种心理学上所说的“刻板印象”。但实际上,业主的这种负面情绪是可以通过加强管理来消除的。通过遵循一定的原则,能够降低或者预测业主的不良情绪,从而将对物管工作的不良因素控制在一定的范围。笔者试从物管工作中接触到的几个小案例来阐述物管工作中的客户情绪管理及解决方法。   不占用的等待感觉要比占用的等待更长   有心的服务公司已经学会占用业主(顾客)的等待时间来管理他们的情绪。饭店通过让顾客在休息室里休闲等待来占用他们的等待时间,这就会增加盈利机会。物业公司也是一样。笔者所管理的小区公寓物业是高层建筑,电梯成为这些建筑不可或缺的交通工具。但在物管工作过程中总会接到业主对电梯运行速度不满意的投诉,他们认为电梯在每天上下班高峰期运行速度慢。物业公司为了降低业主的不满情绪,在电梯轿厢安装一面镜子,当业主在乘坐电梯的时候,看看轿厢里的镜子,整理一下自己的衣冠,一个简单的改变,貌似提高了电梯的运行速度,其实不然,但这样一来却会赢得业主的认可,提升物业公司的满意度。   增加公开的信息量可以缓解焦虑   前段时间笔者小区有部分业主要求成立业委会的呼声比较高,整个小区沸沸扬扬,不少业主于是认为业委会很快就要成立了,然后就可能炒掉物业公司。此事直接影响到了物业费的收交率。原来有部分业主对《物业管理条例》并不是很清楚,认为一旦成立业委会,物业公司就会被换掉,他们便对物业费的交纳持观望的态度。管理处发现这一情况后,为降低业主的焦虑情绪,一边做好管理区域的管理服务工作,另一方面将今后一段时期的工作计划在区域告示栏进行公示,必要的时候召集各楼楼长开座谈会,从而消除业主们焦虑观望的情绪。
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