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如何提高物业管理的核心能力--沟通能力

日期:2016年8月25日 16:05
一、物业管理的概念、特点及目标任务决定了沟通的重要性 物业管理作为一个新兴的服务行业,有其自身特点: 1. 连续性:物业管理为业主提供的是 24 小时的全日服务。 2. 长期性:物业管理服务伴随着住宅的整个生命周期,好的物业服务将有效地延长物业使用寿命。 3. 随时性:物业随时出现的各种问题都要在最短时间内给予及时解决 , 否则会影响到业主的正常生活。 4. 多样性:物业管理涵盖的服务工种、内容非常多,为业主提供的是全面的、综合性服务。 二、物业管理的现状决定了沟通的必要性 1. 从业人员整体素质与行业发展需求严重不对称,物业管理人员的理论知识、专业技能、经营管理能力及职业素养尚不能适应物业管理的智能化、科学化、专业化发展要求。 2. 创新服务意识不足。一些物业管理企业还停留在房管所、后勤处等旧的管理阶段,重管理轻服务,没有树立为业主服务的意识,服务质量和工作效率不高,造成了与业主间的隔阂。 3. 开发遗留问题。前期开发中的配套设施不完善、工程质量等问题直接转嫁给了物业管理企业,造成业主与物业管理企业之间的矛盾冲突。 4. 业主的消费心理导致对物业管理认识的偏差。大多数业主倾其所有购得房产后对后期物业管理的期望值大幅提升,与目前物业管理的水平还有一定差距,由心理落差导致的物业矛盾直接影响了物业管理企业的收费率,也进一步影响了物业管理企业管理水平的提升。 5. 相关法律、法规不配套,使物业管理企业承担过多的社 会责任,由于职责界定不清,有些问题物业管理企业很难有效处理和解决。不论是从物业管理的概念、任务上理解还是现阶段物业管理存在的问题分析,都表明物业管理行业要进一步向着健康方向发展,必须明确终极目标是服务于人 —— 业主和使用人。物业管理的服务过程就是沟通的过程,通过与业主沟通交流,了解业主需求和态度,协调各方关系,提出解决问题、改进工作的措施,措施实施并得到业主认可和理解的过程。 在这一过程中,物业管理企业与业主交流是否顺畅,与业主关系是否融洽,能否有效地化解矛盾,会直接影响业主感觉中的服务质量,影响业主对企业的认可。
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